3.5 EL SERVICIO AL CLIENTE
Tu cliente es el héroe. Siempre.
El servicio al cliente es parte de las herramientas utilizadas para definir como querés que tu cliente te reconozca. No solo en términos de buen o mal servicio. Podés ser reconocido como por ejemplo que das siempre un servicio personalizado. O súper rápido. O servicio las 24 hs.
Pero por otro lado, si es malo, todo tu esfuerzo puede terminar en un desastre si falla. El servicio al cliente es un proceso que nunca termina si pretendés que tu cliente regrese. Ocurre con mucha frecuencia que las marcas abandonan al cliente una vez que el producto ha sido entregado. Tenés que estar siempre en contacto porque no sabés cuando tu cliente va a necesitarte.
Estar en contacto puede ser:
- estar activo en redes
- enviar mails con promos 1 vez por semana
- tener un chat activo dentro de tu página
- enviar whatsapps (aunque esta práctica puede ser muy invasiva)
el chat en tu página es una buena manera de comunicarte
Tu producto resuelve una necesidad y tenés que hacerlo con excelencia. En algunos casos las marcas definen el servicio como una característica que las diferencia de sus competidores, en ese caso el servicio tiene que ser definitivamente diferente y único pero aunque no lo hayas definido como lo que te diferencia de tu competidor, tu servicio al cliente debe ser bueno, sino lo hacés, va a resultar muy difícil lograr que éste regrese.
Tenés que evitar caer en el lugar común donde caen muchas marcas y negocios que definen que el servicio al cliente es importante pero luego no actúan en consecuencia. No conozco nadie que realmente diga “a nuestra empresa el cliente no le importa”. Tenés que ser honesta con vos misma y pensar qué tan importante es tener un servicio diferente y si así lo decidís, hacer algo que tu competencia no hace y sostenerlo en el tiempo. No olvides que en los detalles se esconde el diablo como dice el dicho, y es en los detalles que la relación entre las marcas y los clientes se rompe.
3.5.1
DEBÉS ESTAR ACCESIBLE PARA TU CLIENTE
Utilizá la tecnología para lograrlo.
Primero que nada, debés tener tu página de internet, de la cual ya hablamos. En tu página de internet debe resultar muy sencillo encontrar tu dirección de correo electrónico o tu teléfono de contacto. Si tenés un formulario en tu página de internet, mucho mejor. Nunca olvides de consultar, antes de que el día termine si existieron contactos o consultas. Si le pediste a otra persona que lo haga, revisá su trabajo. No querrás romper vínculos con clientes por el descuido de un empleado distraído.
3.5.2
A
NADIE LE GUSTA ESPERAR
El silencio es la peor señal.
Respondé lo más rápido que puedas. Nunca dejes pasar 24 horas desde que te contactan. Si por alguna razón pasan más de 24 horas, disculpate. Hoy en día la gente está acostumbrada a no esperar nada! He tenido casos de clientes enviando un mail y a las dos horas quejándose que no recibió respuesta. Esa mujer es un extremo, pero muestra el acelere de la gente de hoy.
Si no estás en condiciones de responder la consulta, dejáselo saber, decile que necesitás tiempo pero que estás en el tema, que es tu prioridad. Esa es una excelente manera de bajar ansiedades y tener al cliente al pie del cañón, si por ejemplo está esperando un presupuesto.
3.5.3
DESAROLLA PIEL DE COCODRILO
No lo tomés personal.
Solía tener una empleada que se encargaba de dar las respuestas por mail a alumnos o interesados en cursos. En aquella época se enviaban los cursos por CD! Como cambia todo tan rápido!. Cuestión, que cada semana venía ofuscada, decía “viste lo que contestó esa señora, fue súper maleducada” Me tomó unos meses para que entendiera que no debía enroscarse, que la gente se separa en: educados, mal educados, los que tienen un mal día, y los que están siempre felices con lo que ofrecés. Y nada de todo eso está en nuestro control. Esto es lo más importante para que tengas en mente. Vos no controlás lo que el cliente dice pero sí lo que respondes vos. Entonces, comenzar siempre ante una crítica, con “Lamentamos que” y “procuraremos solucionar el tema” o “agradecemos tu devolución”. Debés desarrollar paciencia para aceptar críticas y quejas. Y ponerte lo que se llama la “piel de cocodrilo”. Es decir, que no te afecte. No debés ponerte a la defensiva ni tampoco ofenderte. Pensá que no es personal. No te están criticando a vos sino que están hablando de los productos o del servicio.
3.5.4
LA PACIENCIA ES LA REINA DE LAS VIRTUDES
No dejes que te quiten el balance.
Debés aprender a ser paciente. No podés ganar todas las batallas. Acordate que esto es como querer gustarle a todos. Eso es imposible. Hay clientes que es mejor perderlos que tenerlos sobre tu espalda, quitándote energía para conseguir otros clientes o para trabajar con energía positiva en tu negocio.
Muchos clientes no merecen el servicio que brindás y jamás lo reconocerán. Solo se amable con ellos, y enfocate en los clientes que sí valoran lo que hacés. No dejés que un cliente con mala energía te quite de tu eje. No vale la pena por más grande que sea. Habla con él y explicale que la relación no está funcionando, que su dinero te interesa pero en estas condiciones ya no compensa. Un cliente grande que te perturba todo el tiempo te quita energía para atender a otros 30 clientes, que sumados valen más que ese!
3.5.5
SORPRENDELOS!
La gente ama las sorpresas.
Sorprender a tu cliente es una manera excelente de generar lealtad. Hay muchas formas de sorprender a un cliente. Por ejemplo, enviá un email con un descuento después de una compra grande. Cualquier cosa que hagas, por más pequeña que sea, al ser inesperada por tu cliente, logrará que sienta que a vos te importan sus necesidades.
Como sorpresa podés enviar algo extra en el pedido. Enviarle un regalo el día de su cumpleaños (para eso también sirve crear una base de datos en tu página web) o promoción especial para clientes que llegan a cierta cantidad de compras. Siempre hay alguna oportunidad para generar esta sorpresa y profundizar la relación con esos clientes.